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Compte rendu du témoignage de Jean Pares, Directeur Produit & Support, Conecteo

Conecteo est l’éditeur de la solution de Gestion des Interactions Clients, Kiamo. Cette solution s’adresse aux entreprises pour lesquelles le pilotage intelligent des interactions entrantes et sortantes constitue un enjeu stratégique. Parmi les clients de Conecteo, on trouve un grand nombre d’assurances de premier plan, de banques, d’entreprises du secteur de la distribution (notamment e-commerce) ou de l’industrie.

« Ces entreprises disposent de centres de contacts dans lesquels travaillent des dizaines, voire des centaines d’agents. Le bon fonctionnement et la fiabilité de l’application qui pilote la distribution des appels aux agents sont des critères importants lorsque nos clients décident de choisir Kiamo », explique Jean Pares, Directeur Produit & Support chez Conecteo.

En 2009, la solution Kiamo s’appuyait sur différentes briques technologiques fournies par des partenaires pour les fonctionnalités de téléphonie ; par exemple, la diffusion de fichiers sons, la mise en conférence, l’enregistrement ou encore la détection de répondeur.

« À cette époque, nous avons décidé de rechercher une solution unique, hautement disponible, qui nous permettrait d’homogénéiser notre parc client. La solution de NG Media (ex ComISDN), NG Media Server, qui est une brique logicielle s’intégrant dans l’architecture des applications de communication, répondait parfaitement à ces objectifs. Nous souhaitions nous concentrer sur notre cœur de métier qui consiste à organiser de manière intelligente la distribution des appels téléphoniques, des mails, etc. aux agents, et passer ainsi moins de temps sur la partie technique liée à l’infrastructure téléphonique du client ».

Conecteo décide alors de tester puis d’intégrer la solution de NG Media à l’architecture de Kiamo. « L’intégration réalisée entre Kiamo et NG Media Server est fine et exclusive. NG Media a pris en compte ce qui existait déjà dans Kiamo et géré la compatibilité entre les deux applications. Cette capacité à s’adapter à l’environnement de développement de Kiamo nous a tout à fait convaincus de la pertinence de ce partenariat. »

Au fil du temps, NG Media Server est proposé de manière systématique à tous les clients de Conecteo, en association avec Kiamo, et sa fiabilité n’est jamais remise en cause. « NG Media et Conecteo ont la même exigence de qualité finale, ainsi que la même souplesse pour répondre à la demande d’un client. Nous avons développé un partenariat très étroit dont chacune de nos deux entreprises bénéficie. Si Conecteo fait régulièrement part des remontées clients à NG Media, à l’inverse, les suggestions qu’ils nous apportent sont toujours pertinentes. »

Aujourd’hui, le bilan que tire J. Pares est tout à fait positif : « Depuis sa mise en place, ce partenariat s’appuie sur la fiabilité, la souplesse et la réactivité. À cela s’ajoute un rapport humain très agréable encore renforcé par la proximité géographique. Nos forces mises en commun nous permettent d’avancer ensemble vers l’amélioration de nos produits tout en continuant à satisfaire nos clients », conclut-il.